Demande de licence

Compte Rendu de Réunion - Procédures de Gestion des Licences

1. Contexte et Objectif de la Réunion

L'objectif de cette réunion est de rappeler et de formaliser les procédures de gestion du cycle de vie des licences (principalement Microsoft 365) afin de minimiser les erreurs de commande, de sécuriser le processus de facturation et de réduire les pertes financières.

Enjeu principal : Toute erreur de commande (ajout de licence non désirée, erreur sur le type de licence) ne peut être refacturée au client. Elle représente une perte sèche pour l'entreprise, impactant directement les marges.

2. Fonctionnement du Cycle de Vie des Licences

A. Cycle de Facturation et Renouvellement

• Modèle Mensuel : La grande majorité des licences sont sur un cycle d'abonnement mensuel. Les modifications (ajouts/suppressions) sont possibles tout au long du mois.

• Modèle Annuel : Quelques clients disposent de licences annuelles. Une erreur sur ces licences a un impact financier sur 12 mois et doit être évitée à tout prix.

B. Particularités de la Console de Gestion

• ⚠️ Point Critique : Le 1er de chaque mois

  • La console de gestion effectue le renouvellement automatique de toutes les licences.

  • Durant cette journée, il est techniquement impossible d'effectuer des ajouts ou des suppressions. Toute demande doit être anticipée et traitée au plus tard le dernier jour ouvré du mois précédent.

• Visibilité des Modifications :

  • Ajouts : L'augmentation du nombre de licences est visible immédiatement dans la console.

  • Suppressions : La diminution du nombre de licences n'est visible qu'après le renouvellement du 1er du mois suivant. La console continue d'afficher l'ancien total jusqu'à cette date.

    Bonne pratique : En cas de doute sur une licence disponible, vérifier l'historique des emails et des tickets pour voir si une demande de suppression a déjà été traitée.

3. Procédure et Bonnes Pratiques pour les Demandes Techniques

A. Règles Fondamentales Incontournables

• Vérification systématique : Il est impératif de vérifier l'exactitude de chaque information avant d'envoyer la demande. Toute erreur engage la responsabilité du demandeur.

• Respect du modèle : Le modèle de demande officiel (décrit au point 3.C) doit être scrupuleusement respecté.

• ⚠️ Interdiction des demandes le 1er du mois : Aucune demande de licence ne sera traitée le 1er de chaque mois.

B. Précision Absolue sur la Dénomination des Licences

L'erreur la plus commune provient d'une mauvaise dénomination.

• Règle : Toujours utiliser la dénomination exacte et complète de la licence telle qu'affichée dans le portail d'administration Microsoft ou la console partenaire.

• Exemples à ne pas confondre :

  • Microsoft 365 Business Basic

  • Microsoft 365 Business Standard

  • Microsoft 365 Business Premium

  • Exchange Online (Plan 1)

C. Modèle Officiel de Demande par Email

À compter de ce jour, toutes les demandes de création, modification ou suppression de licence devront impérativement suivre le modèle ci-dessous et adressé à Eloise, et en copie Laetitia et Camille :

Objet du mail : [AJOUT / SUPPRESSION] Licence Office 365 - [Nom du Client]

Bonjour,

Veuillez trouver ci-dessous les informations relatives à notre demande :

• Nom du client : [ENTREPRISE CLIENT]

• Type de licence : [NOM OFFICIEL COMPLET DE LA LICENCE]

• Quantité : [Indiquer +X pour un ajout, -X pour une suppression]

• Nom Prénom de l'utilisateur : [Prénom NOM] -> sauf s'il s'agit d'un compte générique 

• Adresse à créer (si non nominatif) : [adresse.generique@client.com]

• Bureau à distance associé : [OUI / NON - Préciser si l'utilisateur a besoin d'un accès à l'infrastructure Cloud]

D. Cas Spécifique des Mises à Niveau (Upgrades)

• ⚠️ Procédure à Haut Risque : Les mises à niveau de licences (ex: passer d'un Plan 1 à un Plan 2) sont des opérations irréversibles dans la console. Une erreur ne peut pas être annulée.

• Instruction : Pour les demandes d'upgrade, la dénomination de la licence cible doit être copiée-collée depuis le tenant du client pour garantir une correspondance parfaite.

4. Communication avec le Client Final

• Règle d'or : Ne jamais communiquer le nom commercial exact de la licence Microsoft au client. Cela évite que le client compare les prix publics avec notre tarification de service et crée de la confusion.

• Alternative : Utiliser des appellations internes génériques et fonctionnelles.

  • Exemples : "Boîte mail simple", "Boîte mail + Suite Office", "Archivage inclus".

5. Gestion des Erreurs et Délais de Fin de Mois

• Impact des erreurs : Chaque erreur de commande nécessite une investigation et une correction manuelle, générant une charge de travail supplémentaire pour le service administratif (estimée à 10-15 minutes par erreur).

• Vigilance sur les suppressions : Une demande de suppression formulée par un client doit être traitée dès sa réception.

• Délais de fin de mois : Les demandes de modification sont possibles jusqu'au dernier jour ouvré du mois, durant les heures de bureau (9h00 - 17h30).

✅ Décisions et Plan d'Action

1. Application Stricte du Modèle : Le nouveau modèle de demande est d'application immédiate pour toute l'équipe technique.

2. Double Vérification Systématique : Chaque technicien doit impérativement vérifier le besoin et les licences existantes avant toute demande.

3. Dénomination Exacte : L'utilisation de la nomenclature officielle et complète des licences est obligatoire.

4. Vigilance Accrue pour les Upgrades : Les demandes de mise à niveau doivent faire l'objet d'une attention maximale.

5. Documentation des Tickets : Toute action ou information relative à une licence doit être consignée dans le ticket correspondant.